出前館の営業セクションを担う両翼が入社&活躍を期待する人材像とは？

フードデリバリー市場の拡大に伴い急成長を遂げる出前館。そのサービスに欠かせない加盟店との交渉やコンサルティングなどを担っているのが営業セクションです。

グローバルサービスの参入も著しく、フードデリバリー業界が日々変化していく今、出前館の営業に求められていることとは――？　営業セクションを担う執行役員の2人に、入社＆活躍を期待する人材像についてインタビューしました。

＜プロフィール＞

山本裕司
新規営業に興味を持ち、自動車販売の反響営業から出前館への転職を決意。今年、入社13年目を迎えた。古参の加盟店からの信頼はとくに厚く、チェーン店担当等を経て、2017年、執行役員に就任。

大枝千鶴
新卒で楽天株式会社に入社し、eコマース広告事業部で物販、総合通販、化粧品などの既存営業職を経て、2017年よりLINE株式会社に入社。eコマース事業の立ち上げに営業部門担当として従事し、2021年より株式会社出前館 執行役員を務める。

椅子取りゲームのフードデリバリー業界！選ばれるサービスになるための挑戦

―グローバルサービスも参入し、急拡大するフードデリバリー業界。出前館が置かれている環境の変化をどのように見ていますか？

【山本】
2017年に配達代行(シェアリングデリバリー®)サービスを開始以降、国内の競合企業に加え、グローバルサービスの普及により、市場が拡大していきました。そして新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛の影響で、デリバリーサービスに注目が集まったことで更に市場が拡大し、そのタイミングでグローバルサービスが大挙参入しました。サービスが進化していく中で、デリバリーに対応する飲食店も増え、飲食店がデリバリーに取り組みやすい環境が、ここ2年くらいで醸成されてきたように思います。

これまで出前館を含め国内のデリバリーサービスは、集客を主で行い、受注後の調理からお届けまではお店に行っていただくスタイルでやってきました。この場合、受注からお届け完了までの「待ち時間」をお店側が設定して、これを厳守するという思想が強かったのですが、グローバルサービスの参入で、お店で注文を受けた時に店内が忙しい場合は、受注アプリ上でお届けまでの時間を少し延長したり、注文自体を断れたりといった仕組みが現れました。それまで無かった発想なので衝撃的でした。

複数のデリバリーサービスを導入しているお店の声を聞くと、最初は注文を断るなんてどうかと思ったけど、いざその機能を使ってみたら、結果的に注文した方にもご迷惑を掛けることも減り、お店の運営も円滑になったと。これは数ある例の1つで、お店がより高いパフォーマンスを出せるようなサービスの設計と、それを実現するプロダクトが、グローバルサービスには最初から投入されており、レベルが違うなと思いました。

本当は我々出前館が最初にやるべきだったと思いますが、昨年、LINEグループとの資本業務提携を経て多様な知見や技術が加わり、追従し始めたところです。

【大枝】

古参メンバーに聞くと、以前は飲食店に対して「出前をやってみませんか？」という話から始めて、出前館のサービスを紹介するところから説明していたようです。しかし今は、お店が料理を作ったら配達員が来てユーザーに届けてくれる、という配達代行の仕組みが広く知られていることもあり、営業する上で話の入り方が変わったといいます。出前館を導入してもらうことが2～3年前の営業だとしたら、今はサービスを理解している人に出前館を選んでもらうという営業形態に変わりました。

また今は競合が増えているので、まさに椅子取りゲームのような状態です。サービスレベルでもそうですし、営業面でも他社と差別化していかないといけない。そういう点で、営業スタイルも変わってきていると思います。

―出前館が今、企業として直面している課題とは？

【大枝】
まずプロダクトに課題があると思います。20年前に作ったものを少しずつ改良しているので、後から合理性を詰め込んできたグローバルサービスに比べると、すごくレガシーだったり、システムが少し古いところが、どうしても出てきてしまっています。

【山本】
出前館に加盟してもらう一番の理由は「売れるから」です。出前館から売上が入ってくるかどうかが最重要視されているポイントで、その部分で出前館は大きくなってきたと思っています。ここが今、競合より少し劣ったりするというのが目の前の課題としてあります。

日本で長期的に良いサービスを提供していくためには、他社との差別化も必要になってきますし、何より商品を提供していただく加盟店の力をお借りすることが不可欠です。 我々はユーザーに選ばれるお店との接点をもっと厚くして、出前館を使って売上が上がるようにするということをやりたいなと思っています。

【大枝】
いざ出前館に出店するとなっても、サイト上に載るだけでは売れません。ですが、ユーザーにささりやすいメニュー構成や価格帯にする、加盟店の管理画面を使ってできる工夫をする、キャンペーンを打ち出してみる、期間限定で商品を宣伝してみるなど、工夫次第で売上はすごく上がります。それを営業が提案せず、オープンして終わりだと、お店が伸び悩んでしまいます。そこで重要になるのが、どうやって営業が加盟店のコンサルティングをしていくか、です。

営業の仕事は、コンサルティングの一環でメニューに意見を出したり、新たに追加された機能をどう活用するか提案したり、そこをどれだけしっかり対応できるのかというのが勝負になってきます。プラットフォーマーに徹して新規営業のみに特化している企業もありますが、私たちはオープン後のコンサルティングやフォローもしっかりしていく。そこは他のデリバリーサービスと差別化していきたいところですね。

―加盟店と担当営業の生身のコミュニケーションが大事になってきますね。

【大枝】
そうですね。月に数千店舗が出前館に加盟する中、営業も数千人いるわけではないので、マス対応になる部分もありますが、マス対応であっても、懇切丁寧に細かくフォローアップをしたいと思っています。例えば、わかりやすいデザインのメルマガで提案したり、設定方法を細かく説明した動画を作ったり、toマスに送っていたとしても細かく丁寧な案内を送るようにしたいと思っています。

ナショナルチェーンばかりにしっかり担当営業がついている世界観の中で、出前館は地方営業所を7拠点一気に立ち上げ、現地で人材を採用し、地場のチェーンとも密に連携しようとしています。出前館は加盟店と二人三脚。そこに魅力を感じて採用試験を受けに来てくださる方も多いです。

「調達」と「コンサルティング」で出前館サービスを支える

―出前館の営業セクションが担うミッションとは？

【山本】
出前館というプラットフォームの中にあるコンテンツを作るのが営業の役割なので、ユーザーに支持されるお店を揃えるということと、例えば加盟店にキャンペーンを実施いただくことで、ユーザーに「出前館をまた使いたい」と思ってもらい、それをお店の売上に繋げていくことが我々の一番のミッションでしたが、今後は加盟店が出前館を使って、デリバリーの集客ができるように提案していくことが必要になってくると思います。

【大枝】
たくさんのユーザーに使ってもらうために「調達」する。新店の獲得、キャンペーンを引き出す、その調達によって加盟店の売上も上げる、というところですね。加盟店のコンサルティングというのが、ミッションとしてやっぱり大きいのかなと思います。

担当加盟店に張り付き営業の仕事をしていて、実際に売上が上がると加盟店が喜んでくださるので、そこをダイレクトに受けられるのは営業としてのやりがいにもつながります。加盟店を新規獲得して終了、その後の加盟店のことをサポートしたり並走したりできないとなると、寂しいというか中途半端な気持ちになるじゃないですか。出前館ではオープン後に売上が上がるところまでをサポートしますし、出前館の営業ならではできる仕事です。

―老舗出前館が所持する膨大なデータは、加盟店へのコンサルティングにも役立つのでは？

【大枝】
データに関しては、すべての社員がアクセスできるようになりました。加盟店と話すうえで、同じエリアの似たような規模感の他店ではどうか、同じジャンルの料理を出しているところではどうか、他社事例として提案に活かせると思っているので、全店舗分の売上データを全社員が見られる環境を整えています。

そのデータをどう使うか、どう提案に活かすかというのは、ノウハウとスキルの部分になります。データを活用し加盟店への提案に活かせる人に入社してきてほしいですし、それができるように育成するための工夫も色々と行っています。

【山本】
売上は加盟店のKPIであることから、データを見られる環境は以前からもありました。ただ、それをどう使ってどう話したらいいのか、というノウハウはなく、またリスクを考えて権限を持つ社員しかデータが見られない制約がありました。しかし、LINEグループとの資本業務提携し組織が変わったことにより、全社員が同じ情報を見られるようになり、データの活用が活発になりました。
データの活用は、自分なりにどう咀嚼して、どうやって見せていくのかが大事です。加盟店は日々の店舗営業にお忙しい方ばかりです。時間が限られている方々に対して、例えば何かの提案の際にわかりやすく理解していただくために、このデータだけを見せるのか、これとこれを合わせて見せるのか、というように考えるところは、今後できるように変わっていかなければならないと思っています。

【大枝】
ノウハウの共有はけっこう積極的ですよね。先週末の数字が週明けの朝から飛び交っていたり。「先日オープンしたお店がこんなに売れた！」「どやどや！」って（笑） そうすると皆、「その資料見せて！」なんて始まって、似たような店舗の事例を真似して自分の担当店舗に活用したり。

【山本】
そうですね。社内での切磋琢磨も活発ですし、今後よりそうなっていくと思います。

出前館の営業セクションに求められる人材像

―どんな人に営業セクションを担っていってほしいですか？

【大枝】
営業セクションは急拡大しているので、直近1年間に入社した人数も全体の1/3ほどと多く、また平均年齢31歳で20代が約半分を占めており、若手や新しく入った人もどんどん活躍できる環境です。男女比率は６：４で、女性が活躍している点も特徴的です。加盟店からのヒアリングにはクレームもあれば相談もありますが、聞き上手な人が加盟店のニーズをしっかりヒアリングできるし、故に、加盟店のことをしっかり考え良い提案が出来るので活躍しています。

出前館の営業セクションに求められる人材は、飲食店が好きで、飲食店の売上を上げたい、貢献したいというのがまず大前提です。市場も急拡大している中で、出前館はLINEグループと資本業務提携をし、会社の文化も変わったり、プロダクトの改善もどんどん進んだりと、今ものすごい勢いで変化が起こっています。「もっとこうしたほうがいいのでは？」と手をあげて発案して、それがよければ採用されてどんどん変わっていく状況にあるので、そうやって自分で考えて動ける人がいいなと思います。変化自体が楽しい、もっとこうやりたい、自分が新しい事例を作るんだと、前向きに動ける人。スピード感や変化を楽しめる人にジョインしてもらいたいです。

【山本】
これはいい、これはダメ、と決めつけずに、とりあえずやってみる。変化に柔軟であってほしいなと思います。目の前のことを一生懸命できる人が重要ですね。我々からも、情報ができるだけメンバーに伝わるように出していく点も課題ではあるのですが、それをちゃんと聞いて、会社の方針やお店の考えを捉えて、方向性が変わっても一生懸命取り組める人だとフィットしやすいのかなと思います。

会社自体も成長途上の真っ只中にあるので、会社と一緒に自分も成長しようと思い、どれだけチャレンジするのかによって、成長度合いが全然違ってきます。キャパオーバーになるときもあるとは思いますが、チャレンジしたほうが営業としての経験値と能力も早く上がると思っています。

「フードデリバリーは成長市場だ」とよく言いますが、その成長市場で求められていることって、伸びていく市場に追随して自分自身も変化して成長していくことだと思っています。全速力で走れるかどうかを問われているだけなので、そういう環境が面白いと思える方にぜひ来てほしいです。